Definir nuestro proceso de atención al cliente con BPMN

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Siguiendo con esta serie de contenido llamada El camino a la experiencia de cliente, en el artículo pasado veíamos que el Customer journey map nos permitía describir el viaje del cliente por el proceso de atención de manera general, ver donde tenia una experiencia mala o buena, pero ahora con una nueva herramienta llamada BPMN entraremos un poco más en el detalle de este viaje y veremos cómo podemos mejorarlo, o si estamos empezando cómo juntar las piezas y definir un proceso de atención correctamente.

Lo primero es entender qué significa BPMN

No te aburriré con explicaciones largas así que lo resumo mejor, la notación para la gestión de procesos de negocios (BPMN) es una herramienta que nos permitirá diseñar a través de un diagrama un proceso de negocio, para nuestro caso el proceso de atención al cliente. En él podremos establecer los puntos por los cuáles un cliente necesita pasar para ser atendido desde que nos contacta por algún canal de comunicación hasta que se resuelve su solicitud, así mismo, definir las acciones que se deben ejecutar internamente para cumplir con el proceso, te muestro un ejemplo sencillo:

Fíjate que en el diagrama de ejemplo se describe de manera resumida pero muy clara los pasos que el cliente y el personal de soporte deben seguir para completar el flujo de atención.

• El cliente contacta a la empresa.
• Se notifica a un ejecutivo de atención que llegó un incidente y lo analiza.
• Se notifica al cliente si su incidente fue aceptado o rechazado.
• Si es aceptado el ejecutivo gestiona el incidente y en caso de necesitar información adicional se la solicita al cliente.
• Si ya no necesita mas información y resuelve el incidente, posteriormente verifica la satisfacción del cliente y con esto finaliza el proceso.
• Si el incidente es rechazado, se notifica de dicho rechazo y finaliza ahí mismo el proceso.

¿No es complicado de entender verdad? de seguro si le presentas tu flujo bajo este formato al equipo todos entenderán la idea, porque BPMN te ayuda a comprender rápido y fácil el proceso, luego puedes hacer ajustes y llegar a un modelo final más completo y limpio.

Aspectos que debes tener en cuenta para armar tu BPMN

Si vamos a crear nuestro propio diagrama de proceso para servicio al cliente, necesitaremos tener o definir lo siguiente:

• Canal de entrada o comunicación del cliente.
• Primer nivel de atención (SAC por ejemplo).
• Segundo nivel o línea de atención (backoffice, finanzas, TI, etc) si aplica.
• Acciones a tomar de cara al cliente y a lo interno (notificaciones, respuestas, seguimientos manuales o automáticos, derivaciones o escalamientos, entre otras).
• Tiempos de respuesta y resolución (opcional).
• Terceros que estén involucrados en el proceso (proveedores por ejemplo).

Mira por ejemplo este otro de atención al cliente sobre consultas o requerimientos a través de distintos canales de atención:

Por supuesto cada negocio o escenario es distinto, el servicio o producto que se pueda vender no será el mismo, pero cuando hablamos de servicio al cliente muchos de estos puntos que te menciono están involucrados siempre, luego tendrás que agregar algo más, pero estoy seguro que con esto tienes una base y podrás empezar. Por último quiero comentarte que no necesitas crear cientos de BPMN, trata de simplificar lo que mas puedas pero sin perder el objetivo o enfoque de la herramienta. ¿Qué sigue ahora? en el próximo apartado quiero comentarte algunas de las buenas prácticas a tener en cuenta para definir un proceso de atención al cliente, son datos que te servirán como complemento (no menos importantes) y que te ayudarán a conseguir un nivel de servicio adecuado. ‍