Gartner predice que el 50 % de las organizaciones abandonarán sus planes de reducir personal en atención al cliente debido a la IA
Los agentes humanos resurgen como componentes esenciales en las estrategias de atención al cliente ante los desafíos de integración de la IA (Via: Gartner)
Para 2027, el 50 % de las organizaciones que esperaban reducir significativamente su personal de atención al cliente abandonarán estos planes, según la consultora Gartner, Inc. Este cambio se debe a que muchas empresas enfrentan dificultades para alcanzar sus metas de operar sin agentes humanos, lo que pone en evidencia la complejidad y los desafíos de adoptar modelos de atención al cliente impulsados por inteligencia artificial.
Una encuesta de Gartner realizada en marzo de 2025 a 163 líderes de atención y soporte al cliente reveló que el 95 % planea conservar agentes humanos para definir estratégicamente el papel de la IA. Este enfoque busca garantizar una estrategia de “digital primero, pero no exclusivamente digital”, evitando los riesgos de una transición apresurada hacia un modelo sin agentes.
“Si bien la IA ofrece un gran potencial para transformar la atención al cliente, no es una solución mágica. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas”,
Afirmó Kathy Ross, Directora Senior de Análisis en la práctica de Atención y Soporte al Cliente de Gartner.
“Un enfoque híbrido, en el que la IA y los agentes humanos trabajen en conjunto, es la estrategia más eficaz para ofrecer experiencias excepcionales al cliente”.
Las organizaciones deben definir con claridad el papel de la IA, priorizar sus objetivos estratégicos y establecer las funciones de los agentes humanos. Esta alineación estratégica es esencial para mejorar la atención al cliente sin comprometer la calidad, asegurando que la IA complemente —y no reemplace— la interacción humana.
A medida que el panorama de la atención al cliente continúa evolucionando, integrar la IA con las capacidades humanas será fundamental. Esto no solo mejorará la calidad del servicio, sino que también garantizará que las organizaciones sigan siendo ágiles y capaces de responder a las necesidades de los clientes.
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