Una actualización en la Red provoca un Apagón a miles de Clientes de Movistar, O2 y Servicios de Emergencia
Un incidente durante trabajos programados dejó sin conexión a hogares, empresas y al 112 en múltiples comunidades autónomas el 20 de mayo de 2025.
Miles de ciudadanos y empresas en España amanecieron el martes 20 de mayo de 2025 sin conexión a internet ni telefonía fija. Clientes de los operadores Movistar y O2, ambos bajo el paraguas de Telefónica, sufrieron una caída masiva de su servicio de fibra óptica que paralizó actividades cotidianas, el teletrabajo y, de forma crítica, afectó a los servicios de emergencia 112 en múltiples regiones del país.
El Origen de la Caída: Un Fallo en la Actualización
El origen de la incidencia se encuentra en unos trabajos de actualización de la red programados por Telefónica para la madrugada. La intervención estaba prevista para las 03:00 horas. Sin embargo, un fallo durante este proceso de actualización en uno de los routers de la compañía desencadenó la interrupción generalizada.
Los primeros reportes de usuarios se detectaron poco después, con avisos desde Sevilla a las 3:22 AM, y hacia las 6:00 AM la interrupción ya era notable y extendida, afectando principalmente al internet fijo y la telefonía fija asociada.
Servicios de Emergencia y Usuarios Afectados
La caída no se limitó a una zona concreta, sino que tuvo un impacto considerable a nivel nacional, afectando a múltiples comunidades autónomas.
Regiones como Andalucía (especialmente Sevilla y Málaga), Aragón, Comunidad Valenciana, Extremadura, País Vasco, Navarra y Canarias reportaron problemas significativos. Los usuarios reportaron fallos de conexión, errores PPPoE (en Zaragoza) y caídas totales (como en Valsequillo, Las Palmas), mientras que polígonos industriales en Asturias también se vieron sin servicio de fibra. La disparidad geográfica generó confusión inicial entre los afectados.
El impacto más grave se produjo en los servicios de emergencia 112. Centros de coordinación de emergencias en diversas comunidades autónomas, incluyendo Andalucía, Aragón, Comunidad Valenciana, País Vasco, Navarra, Extremadura y Canarias, dejaron de recibir llamadas a través de la línea 112 o experimentaron serias dificultades. Esta situación obligó a gobiernos autonómicos a habilitar rápidamente números de teléfono alternativos para que la ciudadanía pudiera contactar con los servicios de urgencia. En Andalucía, el servicio 112 no recibió llamadas entre las 07:15 y las 08:40 horas.
Además de los servicios públicos, numerosas empresas y negocios se vieron afectados, impidiendo el normal desarrollo de su actividad y dificultando el teletrabajo. A pesar de la caída de la red fija, es relevante destacar que, en su mayoría, los servicios de datos móviles y las llamadas a través de la red celular continuaron funcionando con normalidad, sirviendo como vía de comunicación alternativa para muchos.
El Desahogo en Redes Sociales
Ante la interrupción, los usuarios recurrieron masivamente a las redes sociales y plataformas colaborativas como X (#MovistarCaída), Telegram y foros como BandaAncha.eu para buscar información y compartir su frustración.
Testimonios de usuarios reflejaban la diversidad de problemas y la búsqueda de respuestas. Según la web Downdetector, que recopila reportes de incidencias, se registraron más de 2.500 notificaciones de problemas con Movistar en el punto álgido de la mañana. El 71% de estos correspondían a fallos en el internet fijo.
Una de las principales críticas de los usuarios se dirigió a la gestión de la información por parte de Movistar y O2, con una percepción generalizada de falta de canales oficiales claros y actualizados en tiempo real. Esta frustración se acentuó cuando, a pesar de los anuncios de resolución, algunos usuarios continuaban sin servicio.
La Versión Oficial de Telefónica
Telefónica, a través de sus marcas Movistar y O2, reconoció la existencia de la incidencia a lo largo de la mañana. La cuenta oficial de Movistar España en X fue uno de los canales utilizados, atribuyendo los problemas a trabajos de actualización que afectaron «comunicaciones fijas de algunos clientes de forma puntual». Esta calificación contrastó con la percepción de «caída masiva».
Sergio Sánchez, director de Operaciones, Redes y TI de Telefónica España, declaró alrededor de las 12:04 PM que la incidencia, que afectó principalmente a «algunas empresas y servicios públicos», estaba «ya resuelta». Posteriormente, la compañía matizó que el servicio estaba restablecido «salvo algún caso puntual». Ambas marcas pidieron disculpas por las molestias.
La compañía aseguró haber trabajado «contrarreloj» para restablecer el servicio, priorizando la recuperación de las líneas de emergencia 112. Según diversas fuentes, los servicios 112 comenzaron a restablecerse progresivamente entre las 10:30 AM y las 11:14 AM. A las 12:15 PM, Protección Civil informó que el servicio estaba «prácticamente restablecido en todo el país». La resolución técnica general se logró aislando los nodos de red que causaban el fallo.
A pesar de los anuncios oficiales de resolución, usuarios en redes sociales continuaban reportando seguir sin servicio después de las 12:30 PM.
El Ministerio de Transformación Digital y de la Función Pública también intervino, solicitando a Telefónica información precisa sobre las zonas afectadas y previsiones de solución. La comunicación de la operadora fue objeto de críticas institucionales, con el presidente de la Junta de Andalucía instando a «avisar con antelación» de los ajustes de red.
Tus Derechos como Usuario
Ante este tipo de interrupciones, los usuarios tienen derecho a compensaciones, según el Real Decreto 899/2009. La indemnización mínima es la parte proporcional de la cuota mensual del servicio afectado por el tiempo de la interrupción. Organizaciones de consumidores como FACUA explican que el cálculo se basa en la cuota mensual fija total si no se desglosan los servicios.
Es importante destacar que, en muchos casos, los usuarios deben reclamar activamente esta indemnización, ya que las compañías solo están obligadas a abonarla de forma automática si la interrupción supera las seis horas dentro de un horario determinado (8:00 a 22:00). Además, los clientes pueden reclamar perjuicios económicos directos derivados del corte, aunque la carga de la prueba recae sobre ellos.
La Dependencia de la Red
El incidente del 20 de mayo de 2025 subraya la profunda dependencia de la sociedad moderna de las infraestructuras de telecomunicaciones. Pone de manifiesto la necesidad de planes de contingencia robustos tanto para las operadoras como para los servicios esenciales, así como la importancia de una comunicación transparente y proactiva por parte de las compañías durante las crisis.
Eventos como este aumentan la conciencia ciudadana sobre la fragilidad de servicios básicos y podrían impulsar una mayor exigencia de responsabilidad y mejora en la resiliencia de las infraestructuras.
Recomendaciones para el Usuario
Antes de una Incidencia:
Tener datos del contrato y número de atención al cliente a mano.
Conocer canales de información alternativos (redes sociales, Downdetector, foros).
Considerar un plan de contingencia personal (como compartir datos móviles) si la conexión es crítica.
Durante una Incidencia:
Verificar el estado del servicio y si otros usuarios están afectados antes de contactar.
Reiniciar equipos de conexión (router, ONT).
Anotar las horas de inicio y fin de la interrupción para posibles reclamaciones.
Después de una Incidencia:
Informarse sobre el procedimiento de reclamación de la operadora.
Presentar la reclamación al servicio de atención al cliente y, si no hay respuesta satisfactoria, acudir a Juntas Arbitrales o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
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